电信服务质量正在下降 迷失用户最为重要领域的需要

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  市场研究机构Ovum的研究发现,电信服务提供商(运营商)在提供优质服务(如宽带业务)方面做得并不成功。这些公司在诸多对用户最为重要的领域的表现正在下降,而在其他用户不太关注的领域的表现则在提高。

  Ovum公司首席分析师大卫.詹姆斯(DavidJames)认为,经济危机和电信市场的激烈竞争促使电信批发价格不断下降。而且,詹姆斯还表示,运营商的产品范围铺得很大,这根本没必要。他建议这些企业仔细研究旗下用户的真正需要,这在当前的经济环境下显得尤为重要——人们正在努力寻找最经济的方案。

  詹姆斯解释说:“我们通过本次调研得出的结论是,用户需要的是能够提供具有深度的产品/服务专业提供商,而不是意图以产品/服务数量取胜一般性企业。”

  总体而言,电信产品/服务用户的不满情绪普遍存在。

  对此,詹姆斯指出:“虽然目前的环境对运营商来说非常艰难,但他们的客户却报告称,自己对供应商产品/服务的期望与实际得到的产品/服务质量之间的差距正在扩大。”

  詹姆斯建议,为了在市场上获得更大成功,电信运营商必须制定自己的商业模式、账户管理和灵活的客户支持服务。企业目前需要做的是确保针对用户的各项措施“正确无误”。

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